上海穆琪商务咨询有限公司

流程改善是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，称为流程的改善。

流程改善不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。流程即一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程，在传统以职能为中心的管理模式下，流程隐蔽在臃肿的组织结构背后，流程运作复杂、效率低下、顾客抱怨等问题层出不穷。整个组织形成了所谓的“圆桶效应”。

为了解决企业面对新的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，必须对业务流程进行重整，从质上反思业务流程，彻底重新设计业务流程，以便在当今衡量绩效的关键（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改变。

对流程的改善，不论是对流程整体的优化还是对其中部分的改进，如减少环节、改变时序，都是以提高工作质量、提高工作效率、降低成本、降低劳动强度、节约能耗、保证安全生产、减少污染等为目的。

穆琪咨询协助国内某大量重工企业的电话客服系统进行流程再造，有效减少客户的电话等待时间。从最初的平均等待9分钟，在2个季度内，缩短到了不到5分钟

主要采用工具及方法论：

C&E因果矩阵分析               　　　  过程能力研究

流程流程                            　 　 　 均值样本检验

VA增值分析　　　　　　 　 　 　   统计抽样分析

VSM价值流图分析　  　　　  　　  客户满意度模型

控制图SPC                                      持续改善体系