史蒂文喵专栏 | 浅谈需求管理在精益六西格玛设计项目中的应用引言 1. 传统质量管理和现代质量管理的比较 2. 客户需求的收集、筛选以及记录 从客户满意的角度来说,必须要知道客户关心的是什么。如果有明确的需求目标,例如竞标合同等,那是最佳的选择。但在奉行客户是上帝的今天,往往要明确取得客户的需求并不是一件容易的事。很多客户,其实自身也不清楚需求是什么,或者很难描述清楚自己的需求。 目前在LDFSS项目中,会普遍采用客户之声(VOC) 这样的工具。VOC现已被很多项目所接受, 但VOC的应用很特别,因为它没有固定的形式。 很多VOC使用者或早或晚都会遇到这么一个问题,那就是到底什么是VOC。目前有一些使用者依然拘泥于形式, 认为VOC就是一种固定格式的文件,其实这是一种误解。事实上,凡是完整记录客户需求的东西都是VOC,比如与客户会谈的会议记录、电话录音、电子邮件,甚至便条,都可以成为VOC。 但林林总总的VOC对于严格的文件控制系统来说,将会是一场灾难。而且为了确保客户的需求能够及时更新, 不同格式的VOC在进行版本控制的时候也会变得异常困难。 在需求管理中,通常要对需求进行项目语言转换, 而对VOC需求的转换就形成了一个新的文件格式, 这种文件很好地满足了对VOC有固定格式需求的项目,但并没有统一的名称,在各个项目中的称呼不尽相同,多数情况下被称之为产品需求文件。 产品需求文件的诞生有两大好处: (1) VOC往往是凌乱的, 统一格式后的文件可以将产品的特性描述得更加具体,而且可以进行比较和存档。 (2)从调查问卷或者头脑风暴之类的群体反馈,可以通过产品需求文件,进行整理、分类,理清脉络。 综上,产品需求文件可以方便存档和进行版本控制,满足项目对于产品需求文件的追踪和控制。重要的是该文件可以进入审批程序。产品经理、项目经理和其他重要的利益相关者,甚至包括客户都可以对其审批和备注。经过项目主要利益相关者审批后的产品需求文件都可以作为项目或者产品的主要目标和工作对象。 经过这样整理批复过的客户需求文件,就不再是原始的、杂乱无章的口头语言了,而是经过简单的需求翻译,可以更方便、更容易地被企业内部的项目人员阅读和理解,甚至分解成更具体的项目语言或者指标。 3. 客户需求的转化和具体化 产品需求文件通常只描述客户关心的基本要求,其一般内容是空泛的,甚至是没有定性的,客户所关心的特征指标,LDFSS设计项目的设计、控制的特征都还没有具体显现出来。 需要找到一套方法论以及一个核心工具来将空泛的客户需求转换成具体的特征参数,其核心工具就是质量功能展开(QFD) 。 QFD是目前LDFSS项目管理体系中跨度最大,涉及功能模块最多的工具,几乎涉及了与研发运营相关的所有部门。前文之所以一直在强调产品需求文件的重要性,正是因为产品需求文件是QFD的重要输入来源之一, 甚至在很多实际应用中, 直接把产品需求文件作为了QFD第1版的原始需求。 QFD是一个需求管理持续改善的重要工具。其基础模块有七个,常见的模块多达十三个,在个别公司里,经过定制后模块会更多。无论是哪个版本的QFD, 其基本的功能, 即客户需求与功能选择的比较矩阵都是存在的。 典型的QFD一般分成四大版本,这里为了方便,将其分为QFD1.0,QFD2.0,QFD3.0和QFD 4.0。 (1)当QFD1.0中把客户的原始需求作为输入源之后,产品管理和项目管理团队会针对其需求提出相应的功能需求。这就是项目上第一次真正意义的需求变换,或者称作项目翻译。项目部门会把客户的原始需求分解成适用于项目的语言、标准,甚至转换成一些初级的指标。同时,项目的核心团队通过打分系统,可以与竞争对手的产品或者其他可比较产品,包括以前的老产品,进行相对客观的评定,然后根据评分的高低来鉴别筛选需要的功能。 作为强有力的对比分析工具,QFD把竞争对手,还有市场需求都纳入了比较的范围,这为实际的产品需求分解提供了很好的参照。便于使用者直观地了解别人的优势和劣势,同时参照自身的能力进行对比排序选择。(注:在做这些比较的时候,可能会遇到无法进行参照比较的问题,但由于这种分析本身就是主观的定性定量分析,受使用者自己能力的影响较大,故不应过于计较其准确性。) (2)QFD 2.0和QFD 3.0分别是对QFD 1. 0的结果继续转化,这种转化是通过一个转置矩阵进行的。比如QFD 1.0的输出模块(功能选择)将成为QFD 2.0中的输入模块, QFD 2.0会将客户需求转化出来的功能转化成具体的设计细节;而QFD 2.0的输出模块(设计细节) 将成为QFD 3.0的输人模块(流程细节) , QFD 3.0会将流程细节转化成具体的工艺流程。这样的转置矩阵保证每次转化都是直接引用了之前版本的输出,从而使客户需求可以直接被传递到下一个工序之中。 在不同的具体项目中,各个版本之间,可能还会有小的版本, 比如QFD 1.5可能是功能与设计细节预筛选等。而对于大型的产品,不仅有上层的QFD, 可能还会有下层子组件的QFD, 层层嵌套,从而达到功能分解、需求分解的作用。 QFD的分解不应过于细致, 因为大量的经验表明,QFD分解和转化是一个非常费时费力的过程,为了保证QFD高效地发挥作用,项目内部应该为QFD的分解指定相应的规则,具体分解到哪一层,取决于产品的复杂程度。一般不推荐短期项目(六个月以下的项目)进行QFD的多层分解 (3)QFD4.0是一个独立的模块,在很多项目中没有归入QFD前面系列分档中,因为 QFD4.0往往是以其他形态出现的。目前该阶段的QFD文件属于百家争鸣的阶段,各项目内部的称呼方式不尽相同,比较常见的有质量控制计划(Contr01 Plan)、工艺控制计划、点检表、质量检查表等。真正起到产品质量监控作用,或者进行改善的正是这些文件。 以典型的质量控制计划为例,之前客户所罗列的各种需求,通过QFD的层层转化,已经变成了具体的设计细节、过程指标、特征性能,最 后在控制计划中,作为主要控制对象一一对应,进行生产制造环节的质量控制。只有完成这些质量文件之后,整个需求转化过程才算完整。
通常当客户需求文件诞生,并且被项目利益相关者认可之后,就会转入到产品概念设计研发阶段。在此阶段,有很多著名的工具,例如失效模型与影响分析(FMEA),因果矩阵(C&E)等。 现代质量管理理念已经明确了客户需求是最重要的输入,那么客户需求管理体系不仅仅为项目的质量管理提供了一个标准,同时还为其他各大工具提供了很好的输入。 这里梳理一下整个需求管理的过程以及与其他工具之间的关系,见图1。 图1 5. 需求管理过程中的典型问题和对策 6. 需求管理与持续改善
结语 在需求管理的整个过程中,应尽可能减少客户变更需求的次数,尽量不折不扣地进行需求转换,并且严格执行,一切以客户满意为最高目标。 客户需求是目前项目管理的核心,也是贯穿整个L DFSS设计项目的主题。项目中面临的主要问题在于如何挖掘客户的真正需求,帮助客户确立他们的需求,分解明确具体的需求,翻译需求成为项目可识别的语言,转换需求成为产品的具体要求,按照原始需求进行产品检验,最终实现客户的需求。 希望本文的这些分享可以对人们更好地管理项目需求,提高项目执行质量有所帮助。
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